Transformação Digital e a Nova Lógica do Cliente

Transformação Digital e a Nova Lógica do Cliente

Em um contexto de inovações tecnológicas rápidas e com capacidade de criar e destruir segmentos de mercado, o papel do consumidor mudou drasticamente. Se antes, em um mercado de massa, as empresas criavam produtos genéricos que atendessem o máximo de pessoas possíveis e utilizavam meios de comunicação de amplo alcance, mas sem segmentação,  hoje elas têm que lidar com o comportamento de rede dos clientes, que faz com que as pessoas sejam influenciadas mutuamente, construindo ou destruindo a reputação de uma marca.

Um bom exemplo disso são as classificações de páginas corporativas no facebook ou avaliações dentro de aplicativos como Uber, Ifood, Airbnb, entre outros. Dessa forma, as empresas devem cada vez mais repensarem suas estratégias, entendendo que o cliente não é somente aquele que compra, mas também aquele que influencia e que pode ajudar, através de insights e críticas, no processo de inovação de produtos e serviços. Vivemos em uma era denominada “economia da confiança”, na qual utilizamos esses aplicativos nos baseando na experiência e na nota que outros usuários tiveram neles. Quando na história entraríamos em um carro de algum estranho ou locaríamos um quarto durante apenas alguns dias sem sequer conhecer o dono pessoalmente?

Além disso, a forma como os clientes adquirem algo também mudou, visto que, na jornada de compra de muitos produtos e serviços, os pontos de contato para o conhecimento, a aprendizagem e a aquisição de uma solução não são mais físicos, e sim digitais. Um bom exemplo é pensar que hoje podemos pesquisar um livro, ler a sinopse, ouvir a opinião de outros clientes e efetuar a compra a partir de uma plataforma digital como a da Amazon. Pensando nisso, diversas livrarias, com pontos fixos, aderiam também a utilização de plataformas digitais por entenderem essa mudança no comportamento de compra.

Baseado em nosso mindset de inovação, separamos 3 passos que poderão ajudar sua empresa a se adaptar a esta nova lógica do cliente e a se posicionar nesta transformação digital:

1. Conheça (de fato) o seu cliente

Pode parecer clichê, mas muitas empresas sabem QUEM são seus clientes, mas não COMO se comportam. Entender as características deles, suas frustrações, suas expectativas e os meios que usam para conhecer, decidir e, efetivamente, comprar é fundamental para, de fato, resolver seus problemas. Nenhum cliente quer o seu produto, eles querem a solução do problema que o seu produto proporciona.

2. Ajuste o modelo de negócio e seus processos

Tendo clareza das características e dos comportamentos dos clientes, é possível olhar para o modelo de negócio e seus processos de maneira mais estratégica. Isso implica em deixar de fazer coisas que têm pouca ou nenhuma relevância para a entrega de valor ao cliente, fazer o que precisa, mas que ainda não é feito e, finalmente, melhorar continuamente o que precisa e que já está sendo feito, elevando cada vez mais o nível de qualidade.


3. Utilize a tecnologia de forma inteligente

Conhecendo as características e os comportamentos dos clientes, juntamente com o modelo de negócio e processos necessários para a entrega de valor, o próximo passo é entender como a tecnologia deve ser integrada à estratégia. Isso envolve os pontos de contato digitais, como redes de relacionamento e plataformas de compra e atendimento, bem como os softwares de gestão e operação da empresa. Vale lembrar que a tecnologia não é o fim, mas o meio para se entregar o valor que o cliente busca.

Estes três passos devem ser repetidos continuamente, visto que mercados, produtos e comportamentos de consumo nunca foram tão voláteis. Isso fará com que a empresa se torne adaptável e competitiva nesta era de mudanças rápidas e inesperadas.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo e que você possa pensar em como criar uma experiência eficiente e memorável para o seu cliente! 

Se precisar, entre em contato conosco que te ajudaremos nisso.

 


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